Contratar una consultoría implica mucho más que contratar conocimiento especializado. Implica confiar en un tercero para comprender un problema, tomar decisiones, implementar soluciones y, finalmente, generar resultados.

Por eso, una pregunta fundamental debería estar presente desde el inicio: ¿Cómo sabemos que el servicio de consultoría está correctamente definido, ejecutado y orientado al resultado que necesita nuestra organización?

La ISO 20700:2017 Guidelines for management consultancy services entrega directrices para mejorar la prestación de servicios de consultoría de gestión. Su objetivo es favorecer una mayor transparencia y comprensión entre clientes y proveedores de servicios de consultoría y mejorar los resultados de los proyectos. Más que imponer una metodología única, ISO 20700 entrega un marco de buenas prácticas para ordenar la relación entre cliente, consultora, servicio, resultados y cierre de la intervención.

¿Qué es la ISO 20700?

La ISO 20700 es una norma internacional que proporciona directrices para la prestación eficaz de servicios de consultoría de gestión. Está orientada a mejorar la transparencia, la comprensión entre las partes y los resultados de los proyectos de consultoría.

• Una norma enfocada en los servicios de consultoría: ISO 20700 se ocupa de cómo se estructura y desarrolla un servicio de consultoría, desde su definición hasta su cierre. Su estructura contempla aspectos relacionados con los principios, la contratación, la realización del servicio y el cierre de la consultoría.
• No es una norma de certificación tradicional: Es importante hacer una precisión, ISO 20700 tiene carácter de directrices para servicios de consultoría de gestión. No funciona como una norma de sistemas de gestión como ISO 9001, cuyo esquema de certificación es ampliamente conocido. Por eso, no debería interpretarse simplemente como un “certificado de calidad de una consultora”. Su valor está en proporcionar un marco para mejorar las prácticas profesionales y la relación entre quien presta el servicio y quien lo contrata.
• El foco está en el cliente y los resultados: Uno de los elementos más relevantes de ISO 20700 es su orientación hacia las necesidades del cliente y los resultados de la consultoría. La norma señala que las consultoras pueden utilizar sus propios métodos y enfoques, protegiendo así la innovación y diferenciación profesional. Esto es especialmente importante, ISO 20700 no busca que todas las consultoras trabajen de la misma manera. Busca que el servicio esté correctamente definido y orientado a generar resultados.

¿Para qué sirve la ISO 20700?

Una consultoría puede fracasar incluso cuando el consultor posee un alto nivel de conocimiento técnico. Ustedes se preguntaran ¿Por qué?. El problema puede estar en otro lugar:

• el objetivo no estaba correctamente definido;
• el alcance era ambiguo;
• las responsabilidades no estaban claras;
• el cliente esperaba un resultado diferente;
• los entregables no fueron definidos adecuadamente;
• o no existía un mecanismo claro para evaluar el resultado.

ISO 20700 busca reducir precisamente este tipo de problemas mediante una estructura más clara para la prestación del servicio

• Mejorar la comprensión entre cliente y consultor: Antes de comenzar una consultoría, ambas partes deberían entender lo mismo cuando hablan de: problema, objetivo, alcance, metodología, entregables y resultados. La claridad inicial reduce conflictos posteriores.
• Definir claramente el servicio: Una consultoría debería comenzar con una definición suficientemente clara de qué se va a realizar y qué se espera obtener.
• Reducir riesgos y malentendidos: La transparencia en la relación contractual y en la ejecución permite identificar anticipadamente posibles diferencias entre las expectativas del cliente y el servicio efectivamente contratado.
• Mejorar la calidad de los resultados: El propósito final no debería ser simplemente producir informes; una consultoría existe para ayudar al cliente a resolver un problema, tomar mejores decisiones o alcanzar un resultado definido.

¿Qué aspectos de una consultoría aborda la ISO 20700?

La estructura de ISO 20700 contempla tres grandes momentos del servicio: contratación, realización y cierre.

Principios y buenas prácticas

La norma considera aspectos como comunicación, ética, capacidades, calidad y otros elementos relevantes para una prestación profesional.

Contratación y definición del servicio

La etapa inicial busca establecer un acuerdo claro respecto del servicio que será prestado. Aquí deberían quedar suficientemente definidos aspectos como:

• entregables.
• necesidades;
• objetivos;
• alcance;
• resultados;
• responsabilidades;
• recursos;
• condiciones;

Ejecución de la consultoría

Durante la ejecución, el servicio debe desarrollarse de acuerdo con lo acordado, manteniendo una comunicación adecuada con el cliente y gestionando los elementos que puedan afectar los resultados.

Entrega y aceptación de resultados

La consultoría debe considerar cómo serán entregados y evaluados sus resultados. Esto permite pasar de: “hicimos el trabajo”, a: “entregamos el resultado que se había acordado”.

Cierre de la consultoría

El cierre permite revisar el resultado de la intervención, completar los compromisos pendientes y generar aprendizajes para futuras actuaciones.

¿Qué debe definir una buena consultoría antes de comenzar?

Una de las mejores formas de evaluar la calidad de una consultoría es observar qué tan claro está el servicio antes de comenzar.

• Necesidades del cliente: El consultor debe comprender qué problema intenta resolver realmente la organización.
• Objetivos y resultados esperados: El objetivo debe poder explicarse de manera clara.
• Alcance y responsabilidades: Cliente y consultora deberían saber qué corresponde hacer a cada parte.
• Recursos y capacidades: La consultora debe disponer de las capacidades necesarias para realizar el servicio. ISO 20700 entiende la capacidad de intervención de manera amplia, incluyendo personas, contratistas, conocimiento, metodología, terceros, tecnología y otros recursos o procesos relevantes.
• Entregables: Debe existir claridad respecto de qué recibirá el cliente como resultado de la intervención.
• Comunicación: La comunicación sistemática entre consultor y cliente es un componente fundamental para mantener alineadas las expectativas durante el proyecto.

¿Por qué ISO 20700 es importante para el cliente?

Desde la perspectiva del cliente, una consultoría representa una decisión de confianza. Por eso, antes de contratar, conviene preguntar: ¿La consultora entiende realmente mi problema?, ¿Puede explicar qué hará?, ¿Qué resultado debería obtener?, ¿Cómo se medirá?, ¿Qué responsabilidades tendrá cada parte?.

ISO 20700 proporciona precisamente un marco para mejorar la transparencia y comprensión entre clientes y proveedores de servicios de consultoría.

• Permite comparar mejor las propuestas: Una propuesta bien estructurada permite comparar no solamente precios, sino también alcance, metodología, capacidades, entregables y resultados esperados.
• Ayuda a entender qué se está contratando: La claridad inicial reduce la posibilidad de que cliente y consultora tengan interpretaciones diferentes respecto del servicio.
• Facilita evaluar los resultados: Cuando los resultados esperados están definidos desde el principio, resulta más fácil evaluar si la consultoría cumplió su propósito.
• Reduce la dependencia de promesas comerciales: El cliente puede evaluar la propuesta desde una perspectiva más objetiva; qué problema se resolverá, cómo se hará y qué resultado se espera.

¿Por qué ISO 20700 es relevante para una consultora?

Para una consultora, ISO 20700 puede utilizarse como una referencia para revisar y mejorar la forma en que estructura sus servicios.

• Ordena la relación con el cliente: Ayuda a establecer una comprensión compartida del servicio.
• Estructura la prestación del servicio: Permite considerar las distintas etapas de una consultoría, desde la contratación hasta el cierre.
• Facilita la trazabilidad: Una relación adecuadamente documentada permite reconstruir qué se acordó, qué se realizó y qué resultados fueron entregados.
• Protege la diferenciación de la consultora: Un punto especialmente interesante es que ISO 20700 no pretende imponer una metodología única.

La norma permite que las consultoras mantengan sus propios métodos y enfoques, siempre que el servicio esté adecuadamente definido y orientado a resultados.

En CGIE entendemos la consultoría como algo más que la entrega de conocimiento técnico. Nuestro trabajo consiste en acompañar al cliente desde la comprensión del problema hasta la implementación de una solución que pueda sostener en el tiempo.

Por eso, nuestra forma de trabajar busca combinar: conocimiento técnico + comprensión del negocio + metodología + acompañamiento + evidencia de resultados.

Descubre cómo trabajamos antes de decidir con quién trabajar.

Antes de contratar una consultoría, no preguntes solamente cuánto cuesta. Pregunta qué problema resolverá, cómo lo hará, qué resultado espera generar y cómo podrás comprobarlo.

Una buena consultoría no debería pedirte que confíes ciegamente en el consultor. Debería darte suficientes elementos para comprender, decidir y evaluar. En una reunión inicial revisaremos:

• los desafíos regulatorios de tu organización;
• el nivel de evidencia que necesitas construir;
• los riesgos asociados a tu industria;
• y la metodología más eficiente para abordarlos.

Puedes solicitar una evaluación o cotización a través de nuestros canales habituales: WhatsApp, teléfono, o agenda en línea.

Preguntas frecuentes sobre la ISO 20700

¿Qué es ISO 20700?

SO 20700:2017 es una norma internacional que proporciona directrices para la prestación eficaz de servicios de consultoría de gestión. Busca mejorar la transparencia y comprensión entre clientes y proveedores y favorecer mejores resultados de los proyectos de consultoría.

¿ISO 20700 es una norma certificable?

ISO 20700 está formulada como una guía de buenas prácticas para servicios de consultoría de gestión, no como una norma de sistema de gestión concebida para una certificación tradicional. Su objetivo es mejorar la prestación del servicio y los resultados.

¿A quién se aplica ISO 20700?

Las directrices están destinadas a proveedores de servicios de consultoría de gestión, independientemente de su tamaño o especialización. La documentación de ISO señala que puede aplicarse a distintos tipos de proveedores, incluyendo consultores individuales, sociedades, asociaciones y organizaciones gubernamentales y no gubernamentales. Iteh

¿Qué etapas de una consultoría aborda?

ISO 20700 aborda principalmente la contratación, realización y cierre de los servicios de consultoría de gestión.

¿ISO 20700 garantiza el resultado de una consultoría?

No. La norma entrega directrices para mejorar la prestación del servicio, pero no puede garantizar por sí misma el éxito de un proyecto. Los resultados dependen también de factores como las capacidades disponibles, las decisiones del cliente, el contexto y la correcta implementación de las soluciones.

¿Qué beneficios tiene para el cliente?

Puede contribuir a mejorar la transparencia, definir mejor el servicio, alinear expectativas, clarificar responsabilidades y facilitar la evaluación de los resultados de una consultoría.

¿Por qué debería una empresa considerar ISO 20700 al contratar una consultora?

Porque proporciona un marco útil para analizar cómo una consultora define, ejecuta y cierra sus servicios. No reemplaza la evaluación de experiencia, capacidades o resultados, pero puede ayudar al cliente a formular mejores preguntas antes de contratar.