Al comenzar la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en ISO 9001, una de las primeras tareas es familiarizar al equipo de la empresa con los principios y el vocabulario clave de la gestión de calidad. Esta base conceptual se encuentra en la norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario , que define los fundamentos y términos esenciales para comprender y aplicar un SGC.
Los siete principios de gestión de calidad también están desarrollados en el documento Quality Management Principles de la Organización Internacional de Normalización (ISO), que sustenta normas como ISO 9000, ISO 9001 y otras relacionadas.
En este artículo presentamos los dos primeros elementos de cada principio: su declaración y fundamento, según los documentos oficiales. Además, compartimos nuestra interpretación práctica y un checklist de diagnóstico adaptado al contexto chileno. Conocer estos principios es solo el inicio; aplicarlos correctamente es el verdadero desafío.
La calidad no es un accidente; es el resultado de una intención clara, un esfuerzo sincero y una ejecución inteligente. – William Foster
Enfoque al cliente
Declaración: El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
Base racional: El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.
✅Las organizaciones dependen de sus clientes. Comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y superar sus expectativas es clave.
Ejemplo aplicado: Una consultora chilena mejora sus programas de capacitación al incorporar encuestas post-servicio y feedback trimestral de compradores públicos.
Checklist:
- ¿Tienes mecanismos para medir la satisfacción del cliente?
- ¿Revisas reclamos y sugerencias de forma sistemática?
- ¿Tus procesos incluyen la “voz del cliente”?
Liderazgo
Declaración: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Base racional: La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
✅Los líderes establecen una unidad de propósito y dirección. Deben crear y mantener condiciones para que las personas se involucren en el logro de los objetivos.
Ejemplo aplicado:
En una empresa regional de ingeniería, el gerente general participa activamente en las reuniones de revisión por la dirección del SGC, liderando con el ejemplo.
Checklist:
- ¿Tu alta dirección comunica regularmente la visión y objetivos?
- ¿Existe un compromiso visible con la calidad?
- ¿Los líderes promueven la mejora continua?
Compromiso de las personas
Declaración: Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
Base racional: Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
✅Las personas, en todos los niveles, son la esencia de una organización. Su compromiso permite que sus habilidades se usen al máximo.
Ejemplo aplicado:
Una pyme certificada ISO 9001 reconoce públicamente a los equipos que proponen mejoras efectivas y facilita capacitaciones permanentes.
Checklist:
- ¿Hay participación activa del personal en sugerencias y mejoras?
- ¿Se reconocen logros y aportes a la calidad?
- ¿Existen canales para escuchar a los trabajadores?
Enfoque a procesos
Declaración: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Base racional: El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.
✅Los resultados deseados se logran más eficientemente cuando las actividades se gestionan como procesos interrelacionados.
Ejemplo aplicado:
Una empresa exportadora mapea sus procesos críticos (ventas, control documental, logística) y los documenta con flujogramas y responsables por etapa.
Checklist:
- ¿Tienes un mapa de procesos actualizado?
- ¿Cada proceso tiene indicadores, responsables y registros?
- ¿Se revisa periódicamente su desempeño?
Mejora
Declaración: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
Base racional: La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.
✅La mejora continua debe ser un objetivo permanente.
Ejemplo aplicado:
Una empresa TIC implementa ciclos PDCA en todos sus proyectos, manteniendo una bitácora de lecciones aprendidas y aplicando acciones correctivas.
Checklist:
- ¿Existen mecanismos para identificar oportunidades de mejora?
- ¿Se aplican acciones correctivas verificables?
- ¿Se evalúa periódicamente el cumplimiento de metas?
Toma de decisiones basada en la evidencia
Declaración: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
Base racional: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
✅Las decisiones deben basarse en el análisis de datos e información verificable.
Ejemplo aplicado:
Una empresa industrial utiliza dashboards en Power BI para controlar indicadores de calidad, no conformidades y tiempos de respuesta.
Checklist de:
- ¿Tomas decisiones basadas en datos?
- ¿Dispones de métricas claras y confiables?
- ¿Se analizan tendencias y se hace seguimiento?
Gestión de las relaciones
Declaración: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
Base racional: Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios.
✅Una organización debe gestionar sus relaciones con partes interesadas para lograr un éxito sostenido.
Ejemplo aplicado:
Una consultora elabora mapas de partes interesadas, establece acuerdos con proveedores estratégicos y participa en redes de colaboración con asociaciones gremiales.
Checklist:
- ¿Tienes identificadas tus partes interesadas?
- ¿Mantienes comunicación formal con proveedores clave?
- ¿Promueves relaciones basadas en la confianza y beneficios mutuos?
En CGIE Consultoría te acompañamos en la implementación de ISO 9001, una herramienta clave para fortalecer tu sistema de gestión, mejorar tus procesos y generar confianza en clientes y partes interesadas.
Si tu empresa o institución busca avanzar en calidad, innovación, integridad y sostenibilidad, te invitamos a contactarnos. Podemos ayudarte a diagnosticar tu situación actual, definir una hoja de ruta adaptada a tu realidad y traducir los principios de calidad en acciones concretas y medibles.
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Una de las definiciones de un «principio» es que es una creencia, teoría o regla básica que tiene una gran influencia en la forma en que se hace algo. Los “principios de gestión de la calidad” son un conjunto de creencias, normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y pueden utilizarse como base para la gestión de la calidad. Hay muchas maneras diferentes de aplicar estos principios de gestión de la calidad. La naturaleza de la organización y los desafíos específicos que enfrenta determinarán cómo implementarlos.
Adoptar los siete principios no solo mejora la calidad de los productos o servicios, sino que también fortalece la cultura organizacional, genera valor para el cliente y facilita el cumplimiento normativo. En CGIE Consultoría ayudamos a las empresas y organismos públicos a aplicar estos principios de manera práctica, con herramientas adaptadas a su realidad y sector.
Referencias:
- Organización Internacional de Normalización – ISO: https://www.iso.org/es/home
- Quality Management Principles – ISO: https://www.iso.org/publication/PUB100080.html
- Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015): https://www.iso.org/standard/45481.html
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