Principios de gestión de la calidad

Una de las tareas que realizamos al iniciar un nuevo proceso de Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en ISO 9001; es dar a conocer los principios y el vocabulario de la gestión de la calidad entre el personal de la empresa cliente; para que puedan ser capaces de gestionar de manera eficaz y eficiente el SGC.

Esta información se encuentra disponible en la norma internacional ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC.

Esta Norma Internacional contiene siete principios de gestión de la calidad, para cada principio de gestión de la calidad, se proporciona una «declaración» que describe cada principio, una «base racional» que especifica por qué la organización debería tratar este principio, beneficios clave que se atribuyen a los principios, y acciones posibles que una organización puede tomar cuando aplica el principio.

Estos principios con también analizados y proveídos en el documento Quality Management Principles (documento liberado de costos), de la International Organization for Standardization (ISO) . Este documento presenta los siete principios de gestión de la calidad en los que se basan las normas ISO 9000, ISO 9001 y otras normas de gestión de la calidad relacionadas.

Una de las definiciones de un «principio» es que es una creencia, teoría o regla básica que tiene una gran influencia en la forma en que se hace algo. Los “principios de gestión de la calidad” son un conjunto de creencias, normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y pueden utilizarse como base para la gestión de la calidad.

Hay muchas maneras diferentes de aplicar estos principios de gestión de la calidad. La naturaleza de la organización y los desafíos específicos que enfrenta determinarán cómo implementarlos.

Los principios se pueden utilizar como base para guiar la mejora del rendimiento de una organización. Fueron desarrollados y actualizados por expertos internacionales de ISO/TC 176, que es responsable de desarrollar y mantener los estándares de gestión de calidad de ISO.

En este post presentaremos los 2 primeros elementos de cada principio: declaración y base racional, que se pueden consultar en estos documentos.

Principios de la gestión de la calidad

Enfoque al cliente

  • Declaración: El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
  • Base racional: El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.

Liderazgo

  • Declaración: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
  • Base racional: La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Compromiso de las personas

  • Declaración: Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
  • Base racional: Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

Enfoque a procesos

  • Declaración: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
  • Base racional: El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.

Mejora

  • Declaración: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
  • Base racional: La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.

Toma de decisiones basada en la evidencia

  • Declaración: Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
  • Base racional: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Gestión de las relaciones

Referencias:

Organización Internacional de Normalización – ISO (2015) Quality Management Principles. https://www.iso.org/publication/PUB100080.html

Organización Internacional de Normalización – ISO (2015) Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015). https://www.iso.org/standard/45481.html

Publicado por Juan Ramón Contreras

Director de CGIE Consultoría.

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